中國經濟網3月15日北京訊(記者 姜智文)昨日,車質網和凱睿賽馳咨詢(北京)有限公司(以下簡稱“凱睿賽馳”)聯合發布了2017年中國乘用車售后服務及輪胎用戶滿意度兩項研究報告。研究均采用電腦輔助電話CATI方法,在節儉成本的同時,覆蓋了更為豐富的研究對象。

中國汽車售后服務滿意度及乘用車輪胎滿意度報告現場圖

　　輪胎滿意度:國際品牌參差不齊 國內品牌整體較高

　　2017中國乘用車輪胎用戶滿意度報告顯示,輪胎的安全性、美觀性及舒適性是最受車主關注的三個因子。輪胎磨損、開裂、噪音大是用戶在使用輪胎過程中遇到最多的三個問題。國內品牌輪胎整體傳播力弱,影響用戶二次使用的忠誠度。

　　中國乘用車輪胎用戶滿意度研究共訪問了7023位車主,包含17個品牌,其中國際品牌12個,國內品牌5個。訪問時間是2016年11月至2017年1月,覆蓋57個城市。據凱睿賽馳副總裁張越介紹,“該報告在全國范圍內乘用車用戶隨機抽樣調查的基礎上,涵蓋了絕大多數輪胎品牌,研究內容包括滿意度評價、品牌傳播與品牌忠誠、品牌轉換、渠道及服務等�！�

　　此次研究采用1000分制,六個衡量因子及權重分別是:“安全”(24%)、“質量”(15%)、“舒適性”(22%)、“美觀性”(24 %)、“環保性”(8%)和“性價比”(7%)。

　　在細分市場中,國外輪胎品牌滿意度指數平均分為722分,其中六個品牌高于平均分,米其林更是以790分的成績排名第一,普利司通得到763分位列第二。國內輪胎品牌滿意度指數平均分為729分,超過國際品牌7分。其中,正新輪胎以775分的成績位列第一,三角輪胎總分743屈居第二。

　　報告顯示,使用國內和國外輪胎品牌的用戶在換購時所考慮的側重點并不相同。使用國內輪胎品牌的用戶換購時更愿意選擇質量可靠、操控性能好的輪胎,而使用國外輪胎品牌的用戶換購時更看重防爆性能、售后服務、性能持久等方面因素。

　　另外,輪胎產品使用時多出現以下狀況,用戶對備胎檢查的重視度普遍不夠;更換過輪胎的用戶對4S店的傾向性下降;原裝市場輪胎價格指數超過4.5時,在輪胎出現問題后更容易使用戶滿意度下降;后裝市場輪胎滿意度整體高于原裝輪胎等。

　　售后滿意度涇渭分明 豪華車略勝一籌

　　2017中國乘用車輪胎用戶滿意度報告發布后,車質網和凱睿賽馳還公布了中國乘用車售后服務滿意度。據張越介紹,售后服務滿意度調查的初衷是為了解和對標品牌經銷商售后服務水平、發現服務短板以及廓清用戶售后服務期望。在此基礎上,車質網和凱睿賽馳對全國12532位車主進行調研。調研共包含4個豪華品牌、19個合資品牌以及10個自主品牌在內的33個車企。訪問時間在2016年11月至2017年1月,共覆蓋234個城市。另外,本次研究依然采用1000分制,五個衡量因子權重分別為“服務溝通”(18%)、“服務人員”(26%)、“服務供應商環境”(22%)、“服務交付”(20 %)、“維修質量”(14%)。

　　從城市分類來看,一線城市整體售后服務滿意度表現不盡如人意。一線城市除了在“服務溝通”因子上表現較為優異之外,其他各項服務滿意度指數均不及二線城市。據了解,這和一線用戶相對較高的服務期待有很大關系。

　　從指數得分來看,豪華品牌各項售后服務表現相對更好,其次是合資品牌和自主品牌。調查發現,豪華品牌更專注于細節服務來提升用戶感受,合資品牌“服務供應商環境”是其主要薄弱環節,而自主品牌在各項因子表現上均與豪華、合資品牌有較大差距。

　　本次發布會還分車企對售后服務滿意度作了排名。其中,奔馳以889分的售后服務滿意度指數名列豪華品牌第一位,奧迪、寶馬緊隨其后,成績分別為854分和849分;在合資品牌中,共有14個品牌的售后服務滿意度指數高于同類市場平均值,上汽斯柯達排名第一位,售后服務滿意度指數為855分,東風雪鐵龍及北京現代分別以844和838的成績奪得亞、季軍;自主品牌的售后服務滿意度指數平均分低于豪華和合資品牌,哈弗以798分的售后服務滿意度指數名列自主品牌第一位,其次為781分的吉利和777分的上汽通用五菱寶駿。

　　另外,目前乘用車售后服務市場還存在以下特點,用戶越來越注重預約維修保養;用戶對售后服務的維修中要求工作透明; “首次修復能力”和“正確診斷問題能力”兩項具體指標表現較差,更容易引發用戶的集中抱怨。

　　張越認為,“多年來各品牌對售后服務人員考核和檢查日趨成熟,但作為用戶渠道選擇的重要指標,維修質量更應該受到各品牌4S店的重視,這樣才能形成差異化的競爭力�！�

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